Mein Blog

Was kommt zuerst: Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterzufriedenheit?

In meinen Coachings und Trainings ist oft "Zufriedenheit" ein Thema. Was Zufriedenheit überhaupt bedeutet, wer dafür verantwortlich ist. Sind das unsere Vorgesetzten, die Kollegen oder sogar die Kunden? oft dreht man sich im Kreis und es wird diskutiert und analysiert, und da kommen alle möglichen Beispiele von anderen Unternehmen, was man irgendwo im Fernseher schon mal gesehen hat oder irgendwo gelesen hat. Es gibt viele Studien, die uns über Zufriedenheit berichten und unter den Strich sagen viele, dass es früher doch alles anders war und verfallen dabei in Erzählungen, was in der guten alten Zeit in der Firma alles besser war; wie glücklich und zufrieden die Kollegen waren und wie ein Team zusammen gearbeitet haben.

Nun zurück zu meiner Frage – was kommt zuerst - Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterzufriedenheit? Interessanterweise höre ich sehr oft, dass die Kundenzufriedenheit zuerst kommt und in dieser Richtung werden Millionen investiert. Die Mitarbeiter und Management werden regelmäßig geschult und gecoacht, weil es die Firma ohne Kunden auch nicht geben wird!

Die Aussage ist nachvollziehbar. Allerdings, bevor Sie jetzt vielleicht sich überlegen, an dieser Stelle mit dem Lesen meines Artikels aufzuhören, weil Sie ja möglicherweise genau dieser Meinung selber sind, nehmen Sie doch noch ein Moment Zeit und stellen sich, bitte, vor …. Samstagmorgen, Sie sind gerade aufgewacht und die Sonne scheint und begrüßt Sie! Ist das nicht die Zeit, diesen perfekten Tag mit einem Frühstück anzufangen? Sie gehen zu einem Bäcker, machen die Tür auf und vielleicht riecht es nach frischgebackenen Brötchen und Sie freuen sich schon … aber irgendetwas hier stimmt einfach nicht, ob Sie es bewusst oder eher unbewusst wahrnehmen. Sie spüren es am falschem Lächeln (oder gar keinem Lächeln) der Verkäuferin, die ihre Arbeit macht, weil sie irgendwie über die Runden kommen muss, aber nicht wirklich liebt. Und die Körpersprache schreit, wie unglücklich sie eigentlich an diesem sonnigen Morgen ist und was sie anstatt dessen vielleicht alles machen könnte. Sie hat doch bestimmt was Besseres vor, als hier hinter der Theke die Brötchen zu verkaufen. Schon gut, sagen Sie vielleicht … das sind doch nur Brötchen und sie haben doch nicht vor, die Verkäuferin zu heiraten! Vielleicht haben Sie auch Recht an dieser Stelle … und ein paar Tage später ist es wieder soweit, Samstagmorgen … the same procedure … Sie gehen zum Bäcker und dieses Mal landen sie bei einem anderem, aus egal welchem Grund … Sie machen die Tür auf und die Brötchen riechen herrlich … und auch hier spüren oder sehen Sie etwas … der Raum ist mit positiven Energien gefüllt und ob Sie es möchten oder nicht, auch Sie werden richtig positiv angesteckt. Da liegt was in der Luft, diese Ausstrahlung! Hier wird gerne gearbeitet, die Verkäuferin lächelt Sie an und sagt vielleicht etwas Nettes. Irgendwie fühlt man sich hier persönlich angesprochen. Was für ein netter Tagesanfang! Und die Zeit vergeht und es ist wieder so weit … es ist Samstagmorgen … und Sie gehen zum Bäcker … heute haben Sie die Wahl – der erste oder der zweite Bäcker. Wo gehen Sie denn hin? Lassen Sie mich raten: zu dem Zweitem, weil dort haben Sie sich einfach gut gefühlt. Korrekt?

Die Mitarbeiter, die dort beschäftigt sind, sind zufrieden und strahlen es an ihre Kunden aus, die wiederum gerne zurück kommen und so werden manche Geschäfte viel erfolgreicher als die anderen, obwohl sie die gleichen Waren verkaufen. Und wie Sie sehen, es ist nicht der Geschäftsführer, den wir hier treffen, der vielleicht persönlich mehrere Seminare zur die Kundenzufriedenheit besucht hat … hier haben wir uns unbewusst und letztendlich auch bewusst entschieden, die Ware zu kaufen, weil “die kleinen Menschen”, die Verkäufer uns ein Gefühl gegeben haben, dass wir dort willkommen sind!

So, was kommt für Sie zuerst? Kunden- oder doch Mitarbeiterzufriedenheit?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Wenn Sie mir schreiben möchten: Kontaktformular. Ich freue mich auf Ihr Feedback.